Después de observar irregularidades en la facturación de su prepaga de salud, la periodista de la revista Mujer denunció a la empresa. Crónica de las idas y vueltas, por un callejón con salida:
La odisea con mi prepaga de salud, comenzó hace un año y medio, cuando empecé a trabajar en una empresa, en relación de dependencia. Hacía dos años que yo estaban asociada a la prepaga. Como se sabe, a partir de la relación laboral estable con una empresa, hay una suma de dinero que se descuenta del sueldo del empleado y se destina a la obra social. Pero además, la empleadora aporta una suma aún mayor por el mismo rubro. Y fue por esto que se inició el conflicto. Las facturas que recibía de la prepaga, llegaban con información confusa y no constaba el dinero aportado.
Un día me informaron que la obra social (intermediaria entre los aportes del empleado/empresa y la prepaga), no había transferido los fondos. Hice una visita a la obra social y el tema, aparentemente, quedó solucionado. O eso creí. Y me equivoqué. En la prepaga tardaban en acreditarme los aportes. Por fin, cuando lo hicieron, aparecían sin desglosar en un paquete indescifrable. Volví a reclamar y por enécima vez escuché la respuesta: "En 48 horas se van a comunicar con usted". Nunca lo hacían. Entonces decidí que hasta que no me desglosaran los importes para saber qué saldo me correspondía o no abonar de la cuota, no iba a pagar más. Me contestaron que me quedara tranquila, que iban a mandarme los datos que reclamaba.
Mientras esperaba el informe, no pagué la cuota correspondiente. Al mes, recibí un mensaje en el contestador intimándome a abonar. Llamé a esa oficina y expliqué que estaba esperando el resumen de aportes. Me contestaron que lo dejaban asentado y que se iban a comunicar.
A fines de marzo de este año tuve una urgencia odontológica. Mi médico me dijo que haría una cirugía. “Hágalo”, le dije. Pero surgió un problema: la prepaga me había cortado el servicio sin siquiera avisarme. Por lo tanto, tuve que pagar $500 en efectivo, sin contar el costo de los antibióticos que la farmacia tampoco me cubrió.
No tuve más opción que pagar lo que me reclamaban: era más importante tener cobertura médica que la discusión sobre mis derechos. Pero tampoco funcionó, seguí sin cobertura dos meses más. A eso se le sumó que los 60 días que me dejaron sin cobertura, la prepaga quería cobrármelos igual. “Es política de la empresa”, adujeron por teléfono.
Con mi cuota al día, decidí que algo tenía que hacer. Y lo hice: entré en la página del Gobierno de la Ciudad y me encontré con el link de la Dirección General de Defensa y Protección del Consumidor. Debo admitir que un poco escéptica, seguí las instrucciones de la página. Escribí unas líneas sobre mi problema y el nombre de la empresa a la que denunciaba. A la vuelta del click, me daban a elegir día y hora para ratificar mi denuncia en un Centro de Gestión y Participación (CGP) y se me explicaba qué documentación tenía que llevar.
El día pactado fui al CGP ubicado en la esquina de Beruti y Coronel Díaz con la información que me había solicitado por Internet. Para mi sorpresa, me atendieron enseguida, la empleada miró los papeles y me preguntó cuándo y en qué horario podía tener la primera audiencia con la empresa. Fijamos la audiencia y me llevé un formulario firmado con mi número de denuncia (4553/11).
El 13 de junio, a la hora acordada, el abogado de la prepaga estaba esperándome con mi reclamo analizado y una propuesta supuestamente “ventajosa, por las molestias ocasionadas”, según lo expresó.
Después de un inevitable tira y afloje clásico en estas negociaciones, firmamos el acuerdo, con sello, la firma autorizada de Defensa al Consumidor, y la condición de que iba a ser cumplido. Concretamente, el acuerdo dejaba en claro que no me cobrarían esos dos meses en danza (marzo y abril y que me condonarían mayo y junio). O sea: ¡Final feliz! Algo estaba cambiando, mis derechos habían sido reconocidos.
Otra decepción
Ansiosa, esperé la próxima factura (la correspondiente a julio). Se había firmado el acuerdo, tenían que cumplir, pensé. Y volví a equivocarme. Estaban incumpliendo lo acordado, cobrándome la cuota de junio. ¡Otra vez! Recordé que la empleada me había informado en la audiencia que algunas empresas incumplen y que si eso me pasaba, debía dirigirme a Moreno 1170 para efectuar una nueva denuncia. Agotada, llegué a esa oficina y denuncié por segunda vez a la prepaga. Defensa al Consumidor la intimó a regular la situación en cinco días hábiles.
Efectivamente, recibí una nueva factura con el pago que correspondía que pagase. Pagué y pensé que ya todo estaría en orden. Pero tampoco. Volví a equivocarme.
En agosto no me llegó la factura y la reclamé, para no entrar en mora. Llegó a mi casa el 12 de septiembre. No podía creer lo que estaba leyendo: según la factura, tenía que pagar... $1.654!
Leí los rubros, pocos en realidad, para ver de dónde salía ese importe, ya que no estaba en mora. (Mi cuota ronda los $250, que es la diferencia entre la cuota mensual y el dinero de mis aportes y los de la empresa en la que trabajo).
Enojadísima, volví a la calle Moreno a reiterar mi reclamo. Ahí me explicaron que volverían a intimarlos para que cumpliesen el acuerdo, que le aplicarían una multa (va desde $100 hasta $5 millones). También evaluarían que la prepaga me abonara “Daño Directo” (art. 40 bis ley 24.240), un monto compensatorio que equivale a la suma de hasta cinco canastas básicas del INDEC ($7.400, variando según aumente el costo de la canasta hogareña).
Hubo respuesta, claro que la hubo. La apoderada de la prepaga informó mediante un escrito que había habido una confusión, ya que como el “corte” para la facturación son los días 20, no había entrado a tiempo porque lo arreglaron el 27 de julio. Contesté por escrito. Si esto es así, ¿qué pasó con el corte del 20 de agosto? Ya que ahí sí hubo tiempo para facturar bien, ¿por qué la factura me llegó el 12 de septiembre? Pero, además, el monto de la cuota era mayor al que debían cobrarme según lo autorizado por el Gobierno.
Todo era y es muy desgastante.
Sigo, todavía, esperando la solución a mi problema que, me aseguran no demorará mucho más en concretarse. De todas maneras, he sabido que no todos los casos son así de complicados. La mayoría, me dijeron, se resuelve en la primera audiencia. Aunque también admiten que cada vez son más los proveedores que incumplen con los acuerdos. “Es para ganar tiempo y desgastar al usuario”, admiten los funcionarios acostumbrados a tramitar estos expedientes.
Cómo denunciar
Lo fundamental es contar con toda la información necesaria para perder la menor cantidad de tiempo. “Los ciudadanos ahora se animan a denunciar. Antes no lo hacían por las terribles colas y el tramiterío que tenían que hacer, más las horas que perdían, a veces todo un día. Hoy es diferente -asegura el doctor Jorge Surín, responsable de Area Defensa al Consumidor del Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires-. Cada 100 denuncias, 75 se concilian en la primera audiencia. Si la empresa no se presenta, se la multa por incomparecencia.
El trámite es gratuito y el usuario no necesita abogado ni gestor, se inicia personalmente o por Internet, pero posteriormente debe presentarse para ratificar la denuncia”. Según Surín, el denunciante puede vivir en Boedo o en Mar del Plata, lo que importa es que la contratación o la compra del bien o servicio se haya efectuado dentro del territorio de la Ciudad de Buenos Aires”.
Surín es contundente. “Hasta el 30 de junio de 2011, en los 15 CGP de la Ciudad de Buenos Aires, se recibieron 6.077 denuncias, 473 más que en igual período del año 2010”. Y estiman que a fin de año serán más de 12.000 los consumidores que harán oír su voz.
Si la denuncia fue por Internet, hay que llevar una nota donde se explique, en pocas líneas, los motivos y el nombre de la empresa a la que se denuncia, con una copia de esa nota por cada proveedor denunciado. Hay casos en que varias empresas son solidariamente responsables, como en el caso de un electrodoméstico comprado, por ejemplo, en un supermercado. En este caso, son tres copias: se denuncia al supermercado, a la empresa fabricante y al service, si fuese por incumplimiento de la garantía. Además, hay que adjuntar una copia del DNI (llevar el original para constatar su veracidad).
Con toda la documentación, hay que presentarse en el CGP elegido y la empleada deberá entregar un formulario firmado, con el número de denuncia y la fecha asignada para la primera audiencia.
Para que cada parte se presente hay media hora de tolerancia, pero si, por ejemplo, la empresa no acude, es plausible de una multa. En general, a la segunda citación la empresa denunciada se presenta, para evitar costos innecesarios.
Si se firma el acuerdo y no se cumple, el denunciante tiene que dirigirse a la calle Moreno 1170, para denunciar el incumplimiento de lo acordado en la audiencia conciliatoria.
Defensa al Consumidor le envía una intimación para que cumpla lo pactado en cinco días hábiles. Si eso no ocurre, el trámite pasa al área jurídica donde lo siguen cualquiera de los 20 abogados que trabajan en ese organismo de la ciudad.
Volviendo a mi caso. Fue la primera vez que hacía una denuncia. Yo era una de las que pensaba que no servía reclamar ante los abusos de ciertas empresas. Que todo quedaba en la nada, como muchas cosas en este país. Pero me di cuenta de que los consumidores tenemos un canal para hacer valer nuestros derechos.
Y debemos usarlo.
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